【采访札记】
唐鹏飞，国家注册物业管理师、湖州市物业管理商会常务理事、湖州市物业管理评标专家——在这个门槛不高的行业里，他的专业素养和技术背景尤为显眼。
大学毕业后，他一直奋斗在物业管理领域。2006年进入天鸿体系，成长为鸿瑞侨物业管理有限公司的项目总经理。2010年，随着天鸿尊逸物业的成立，唐鹏飞因其全面的工作能力、丰富的项目管理经验，而承担起更为重要的责任。
在担任尊逸物业湖州公司总经理期间，他负责了团队的组建、售楼处现场管理服务及营销工作的配合、天际小区的前期介入、接管入住及现场管理；健身会所的筹建。
唐鹏飞有着丰富的一线工作和管理经验，对一线工作有着诸多体察、感悟和思考，因而成为了我们"心仪"的采访对象。
采访中，唐总讲述的多是小事，多是平凡的员工，但是汇聚起来，却凝聚成一股暖流荡涤在心底。在平凡的岗位上做好平凡的事，责任、压力、委曲，都变成了不断向上的动力，在一个个小故事中，我们看到了天鸿的企业精神、天鸿人的担当。
物业是服务性的行业。地产公司是拿地盖房子，追求利润；物业公司更多是无形的服务。
大家对物业管理好不好的判断，更多是直观的感受：保安站的怎么样、客服人员的表情是不是面带笑容、卫生做得怎么样、还有待人接物的方式。更多是表象的东西，也比较片面。物业服务更多是看不到的东西，比如每个项目都有一些重要的机房：电梯、配电、供水、消防等设备，这些都需要我们的工作人员，尤其是工程人员、客服人员，每天多频次去巡视、检查、维修维护。这些工作是我们客户看不到的，但恰恰是更为重要的。
比如对设备机房的维护，需要投入很多的人力成本和材料成本。如果不投入这些成本，物业公司前期的利润就比较大；但在后续几年，比如三、五年以后，就会有一些设备老旧、损坏，再加上维修不到位，机器寿命就会很快折损，反而会投入更大的成本。一旦设备、设施经常出现问题，比如经常停水、电梯经常出故障，业主的感受就会不好，慢慢对服务就有了另外一种看法，物业费不交，进而造成恶性循环。
天鸿尊逸是从"天鸿第一太平物业公司"改制而来，要改成天鸿自己的企业。这个想法非常好，因为地产公司依靠自己核心的下游服务企业，做自己开发产品的管理，做一些售后品牌延伸的服务，是有很多优势的。外部的物业管理企业往往更多追求企业的利润，或者通过楼盘地产品牌打造他自己的企业品牌。天鸿尊逸成立的时候，耀辉总就明确指出，尊逸作为天鸿地产的全资控股子公司，第一目的不是追求盈利，而是要给我们地产做服务品牌的延伸，增加公司产品的特点和卖点。当然，后续我们开发项目比较多的时候，物业管理是有微利的，通过经营也会产生一定的效益。这两三年尊逸基本体现了存在的价值，即作这地产公司的辅佐，做好天鸿服务的延伸。
【关于"高端引领型服务"的实践】
湖州天际定位是高端引领型项目，从物业进驻到现在有二三年了，我们积累了一些实践经验和工作心得。
"前期管理"是矛盾点比较集中的阶段，比如对违章装修的管理就比较多。这时，客户更多的体验是物业公司你对我的管理，制约的东西比较多。但是业主住进来以后，通过我们的回访和跟客户的接触，慢慢都会有一些理解，因为他也觉得住进来以后小区比较舒适。虽然前期给业主们造成了很多不便，但是这也是有很多客观原因的。
比如，天际项目是高层，但之前湖州开发的高层项目比较少，并且是小体量的；我们项目一下子2000多户全是高层，老百姓住进来以后可能对高层的居住还有些不适应。 另外，当时园区要实施封闭式管理，但湖州很多物业公司、很多项目，包括绿城开发的项目，都没有实际做到封闭管理：虽然有大门有门禁，但是除了保安，门禁系统所有的设施都没有启用。因为湖州有很多做生意的个体老板，他们进出自己的家园不愿意有门禁约束。
天际小区接管之后，我们采取了严格的管理方式，并且在两个大门口加配了一些安全的岗位。有证有卡，你是业主，要拿着门禁卡进小区；你是访客，要有业主核实；如果是装修的工人，我们会办理出入的证件；其他外来人员或者闲杂人员，全都封闭在大门外。最初的时候，业主不大方便——亲朋好友来还要打电话，还要预约，业主前期也没有带卡的习惯——现在经过一段时间的管理，业主基本上都能接受这种管理了，甚至有部分客户会告诉我们哪天看到施工人员没有出示证件就进门了——可能是保安跟一些施工人员熟悉了，就直接放行了——但是有的业主就会给我们提醒：怎么大门口管得不严了，有些不拿证件的人都能进来了……业主都主动提出这样的需求来。
（采访当天，我们在项目上感受到的优质服务果然让人印象深刻。当天阴雨绵绵，但小区保安仍然站姿笔直地坚守岗位；我们的车辆放行后，还享受到一个标准的敬礼。保洁的工作也照常有序地进行，园区整洁、漂亮得犹如大花园。采访中我们也了解到，业主间确实存在过两种不同的声音，一个觉得特别好，另外一种觉得很麻烦，因为其他小区从来没有这样"管理"过。不过如今看来，能够坚守自己的信念，进而赢得业主的肯定，真正体现出了天鸿的与众不同，也表现出在严格执行的过程需要表现出的勇气和坚定。——记者注）
在物业管理的过程中，业主也要遵守一些规则。2011年初开始，我们利用地产营销刊物《天际会》的平台，宣传我们的理念，同时也明确提出我们的要求。我们推出过几个专题，比如"合法守规装修，共建和谐家园"，针对天际项目做了简单的介绍，因为露台、阳台、错层设计得比较多，针对这种情况，我们告诉业主在收房后应该怎么装修，最大可能地满足客户需求的同时，告诉客户哪一项能做，做成什么格局；哪一些是绝对不能做的……我们还留下了咨询电话，方便随时沟通。再加上前期我们已经接待、接访了很多客户，所以违章装修上就减少了很多，因为客户都已经理解了。还有一些针对和谐社区构建、园区停车管理、社区文化等做了引导宣传，主要目的是在整个核心社区的建立上，提前给客户一个管理设想的沟通和交流，让客户在入住之前就有一个认识。
【对话：细节决定成败】
《天鸿》：尊逸物业服务上的核心竞争力是什么？服务上您能不能总结几个特点？
唐鹏飞：核心竞争力就是对于细节的追求，物业管理卖的产品就是服务。我经常跟我们员工说，我们要做的工作也不是高精尖的科技，做的都是零碎的小事。每天、每个人都会面对很多客户，只要我们用心把细小的事处理好，这就是我们的核心竞争力。有些我们用口号说出来，但是执行的时候做不到，或者执行的时候一阵风，说完以后这段时间做得很好，慢慢员工和管理人员没有这种意识了，那么所有的服务设想就流于形式了。
其实整个物业管理、物业公司的核心竞争力，就是对细节的管控以及长期的执行力，没有特别核心的优势。
《天鸿》：能不能举几个例子呢？比如我们那天去的时候正赶上下雨，在小区看到穿着"天鸿物业"的保安，首先向我们敬礼，我们就觉得很规范；再往里走进小区，车就不让往前开了，我们一下车，马上递给我们一把雨伞；进到售楼处，保洁一直在擦地板，始终保持地面的整洁……很多细节上的事情，使心理上的感觉很不一样。
唐鹏飞：我简单举两个例子，还是说我们湖州项目。
为了追求外立面的好看，天际项目所有阳台、露台的栏杆都是铝合金框，内框玻璃，这样整体效果非常好，视野比较开阔，享受自然景观。但是湖州这个地方，老百姓很少住高层，他住进来以后会说"我们不安全，我们要把阳台封起来"。显而易见的是，第一，如果放开封闭，可能外观整体看起来会比较乱，从而影响我们后期的销售；第二，又不能完全堵住客户的要求。于是我们经过调研，又讨论了好几轮，最后决定阳台"带顶的"可以封，"不带顶的"在业主委员会成立前不能封；露台不能封。方案定了，但我们怎么去向业主解释？首先我们告诉业主，现在的露台栏杆不是不安全，而是人心理上的感受。但仍然有好多客户解释不通，怎么办？我们的客服和工程人员带着客户上楼顶——一般禁止上楼顶的，但为了让客户真切地感受到栏杆的安全性，我们破例把天台门打开。楼顶栏杆的设计和业主家的一样，不同的是楼顶上加了一个非常简单的铁护网放在玻璃的内衬，这样看上去就不是全通透的玻璃，就没那么害怕了。我们借此就跟客户解释：栏杆的高度是一样的，设计也是一样的，就是因为有一块钢丝的网，但是这种钢丝网装在室内不好看，所以前期没有做。这么高的高度也不害怕吧！客户也就觉得好多了。后来住进来一段时间我们做回访，客户就感觉习惯了，也就不害怕了。
我们想着各种方法去说服业主，做业主的工作，不是去堵住，而是让客户理解。客服人员这一点想得非常好，他能带着客户到楼顶，通过比较来消除客户的不安全的感觉。
我再举一个安全管理的例子。
整个天际小区地上没有自行车棚，前期设计的时候是在所有楼座的地下一层设置的自行车库。但业主使用起来觉得不方便，他之前又没有这个习惯。所以前期我们通过发通知、群发短信、给客户打电话等方式，进行说明和引导。
有几个住进来比较早、年龄又比较大的客户骑电瓶车、自行车，我们就针对这些特定客户，安排保安员在他们进出的时候，主动帮助去推车。甚至我们告诉客户，如果需要我们帮助推车，可以通过户内的对讲联系大门岗，我们再通过中控室联系到巡逻岗。业主从楼上下到车库的时候，我们的巡逻保安也赶到了，就能协助业主把自行车推出来。
当然，这只是临时性的前期工作。推一段时间之后，客户慢慢适应这个环境了，他也比较熟练了，就不好意思麻烦我们了。后来我们还特意找过一些业主——"最近怎么没再找我们了"？有位60多位的高老先生就说"不好意思麻烦了。以前推都不敢推，都是你们帮我一块推；现在慢慢习惯了，自己都能骑着上下了"。这也是一个很好的例子。
另外，我们还从小的地方为业主服务。湖州是个小城市，骑电瓶车三分钟、十分钟，去哪儿都到了，所以每一户都有电瓶车。电瓶车需要充电，每天搬电瓶也不现实。我们接管过来之后，在每一个自行车库里都加安了电箱，还留了很多拓展空间。客户有需要，这个电箱就租给你，一个充电插座一个月5块钱，基本上就是电费的钱，我们提供一把锁，保证专人专用。这个服务就让客户感觉非常好，很多客户对我们说，住其他小区的时候得天天拎着电瓶上楼，咱们小区不用拎，电瓶车一停就可以充电，安全还方便。现在湖州很多小区在效仿我们，逐渐增加这个设施，包括前段时间在行业协会，也在做一些推广。
《天鸿》：物业管理除了保安、园林这种比较常规的内容外，我觉得这些细节上的关怀对客户和业主心理上的影响会更深。其实所有的这些服务，都离不开一线的基层员工的付出。我们这次跟着一线的兄弟们到项目和工地上走了走、看了看，感触就特别深。他们的辛苦、他们的付出，可以说是与公司的发展、客户的口碑，息息相关。
唐鹏飞：一个项目做的好与坏，尤其是物业公司的工作，主要还是取决于一线操作的员工。他们要把这个事做好了，我们整个项目也就好了。
【保安员】是客户进出小区第一个接触到的人。其他管理人员可能工作是8小时，时间比较固定，我们的保安人员就不一样，一天24小时都要有人。夏天夜里可能比较闷热，白天太阳比较火辣，冬天下雨雪的时候也要有人值守。我在北京的时候有一次感受。有一年下大雪比较冷，业主第二天竟然到我办公室兴师问罪来了：我对你们的服务很满意，但你这个领导太不人道了！对你的员工太残忍了！当时那几天是连续低温，下大雪，但我们仍然要求保安员12点之前保持巡逻，因为下大雪更要保证业主出入的人员安全和车辆安全。
【保洁员】起早贪黑也十分辛苦。我们物业公司现在提倡的是"无干扰服务"，保洁员要在业主上班之前把大堂、电梯，公共垃圾桶收拾干净。如果客户出门的时候看到垃圾桶是满的、有味的，客户的感受就会不好；如果客户乘坐电梯的时候，电梯里面是有异味或者杂物的，客户的感受也是不好的。我们每天要做一些消毒、去异味的工作，保证客户七点半、八点上班的时候，就能感受到非常好的环境。晚上八点之前，保洁人员也会在小区做一些巡视。
【工程人员】是最看不到他做事情的，他做的都是业主背后看不到的事。他们每天夜间要去配电室检查、做数据记录、电梯上油、机房巡视……这些工作再热也要坚持做，再冷也必须按时做。 要问物业管理哪个部门最好？有人觉得是【客服】——客服嘛，就是接接电话，处理处理来访和投诉。其实客服工作的压力是最大的，因为他面对的客户比较多，哪怕做得再好，不同客户的需求我们也有满足不到的地方。有一些客户不理解，说话比较难听，甚至骂人。我做这么多年客服，骂是很正常的，还差点挨打，泼水的，在面前摔东西的……他骂人归骂人，咱们的客服人员还要笑嘻嘻的，哪怕强装笑，受着委屈，还要很好地处理这个事情，下次见了面还要主动地打招呼。有时候你挨骂了，心里受很大的委屈，还要主动跟客户道歉，解释这些事情，为了缓和，为了让客户理解。
前几天刚发生的事情。咱们销售的时候，一层送一个小院，但是这个小院占公共绿地面积。我们专门做了提示，小院不能搭建任何东西，比如花架、伞、晾晒大的衣物以及硬的铺装。种花种草可以，但不能浇铸起来。如果家家都浇铸，规划部门就会反对，因为公共绿地面积就不够了。
有一个客户把小院浇铸起来了，我们客服人员和经理解释清楚以后，他仍然不拆。我们为此开了一个专题会，一定要把这个事解释清楚，一定要感化客户。我们客服人员一上班就去他们家，业主来了跟业主聊天，业主没来找工人聊天，业主不来就打电话——没到一个礼拜，业主就松口了，表示会拆除，并让工人陆续处理掉。此时，我们的客服部经理非常能担当，马上主动承担起拆装的责任，业主只要买些草皮回来就可以了，我们负责铺装。此时就化解了客户的不平，反而不好意思了。我觉得客服人员最不容易的是，不但要把事情做好，还要让客户理解，这样才能真正把客服工作处理好。
《天鸿》：我也接触过物业的服务人员，确实觉得物业服务工作非常难做，会遇到各种各样的问题。我觉得您的管理方式和带团队方面都是很有办法的，能不能介绍一些这方面的情况？
唐鹏飞：其实任何地方都能塑造一个好的团队，人都有潜力。我们整个团队里面，真正大专、本科以上学历的人很少，包括我本人，学历都不太高。物业管理这个行业门槛比较低，太有知识、太有技术、太有能力的人不愿意做，但是傻乎乎的、一点想法也没有的也做不好，所以这个行业用人非常难，招好人，用不住，他是来你这里过渡的；招没有能力的人也不行——所以我们招这个人要比较机灵，有服务意识，同时比较有耐心；他可能不专业，对这个行业不了解，那么物业团队的建设和管理，前期的培训是很重要的。从前期招聘到后期项目接管，组建团队的时候有几十个课程的正规的、延续性综合性的培训，比如服务意识的培训、服务礼仪的培训、服务技巧的培训、还有专业技能的培训，这些要轮番、经常性的去做。培训之后要做考核，这样半年甚至更长时间，使员工做事的时候少出错，同时做事的过程能让客户更好的接受。
物业行业的薪资非常低，保安员一个月拿到手的工资不到两千块钱，保洁拿到手也就一千三四，在这种情况下，大家对于团队的认同感，增加他对企业的归属感，这一点就显得尤为重要了。他挣的少，天天做的还不舒服，客户给他气受，领导又给他臭骂，一次两次之后，他马上就不愿意做了，到哪都可以挣这么多钱啊！所以我们这个团队基本上都是一家人，都是兄弟姐妹的关系。我们每个月组织大家义务劳动，保安员和工程人员都帮清理一些死角，脏活大家一起去做了，保洁员就感觉很温暖。慢慢客户也参与进来，这样就非常好。员工的积极性调动起来，客户有参与意识的时候，更能增加了员工对团队的认同感。
我们还给保安提供了非常好的住宿条件，甚至在我接触过的物业公司，湖州天际物业的办公区、宿舍、食堂都是最好的。这也是领导支持，当初物业公司前期组建的时候，我根据管理需求、根据团队建设的需求，给地产公司提出来，庞总[ 庞恒锋，天鸿地产湖州公司总经理。]很支持，他觉得这个事做好，对后续的工作很有帮助。上次见到庞总，他还和我开玩笑说：我什么事都给你做好了，该提供的全面提供了。我就表示：事做不好是我的问题，我要承担责任。员工吃的好了，住的好了，他才能安心工作。
另外，在特殊天气里，比如高温的时候，要求办公室买上一些饮料，哪怕只是便宜的瓶装水、西瓜、十滴水这些防暑的东西。每天最热的时候，我们部门负责人，有时候我也去，要发到一线，发到员工的手里、岗上。最冷的时候，比如冬天下雪，我要求部门负责人夜查夜巡，一是检查岗上的问题，但更主要的是慰问和关心一下特殊时期岗上的员工。比如我们冬季的时候，将近两个月的时间，都给上夜晚的送上方便面和鸡蛋，加一个夜宵。一个人也就几块钱的事情，但员工就会觉得非常温暖。一般情况下，非常冷的时候人就会想着怎么暖和，我怎么做这个事这么委屈，就会产生负面的情绪；但是当夜间的时候，你亲自把夜宵送过来，他吃得暖暖和和的，也有精神，他不冷就可以出去多转几圈，就把小区的安全隐患减少一些。你关心他，他做事的时候更顺心一些，工作的时候心情更好，工作自然就更出色一点。
《天鸿》：最后一个问题：您在很多公司工作过，也在天鸿工作这么久。您觉得天鸿在文化、价值观或行为方式上，给您一些什么样的感受？
唐鹏飞：以前我工作也是在一些大企业，也是为了感恩，跟着陈总过来的。陈总当时说过来算帮忙，地产的领导期待都挺高的，一个人在这儿工作忙不过来，这样我才过来的。经过一段时间，我最大的感触是公司高管，陈总、柴总都比较年轻，年轻人做事有冲劲，还非常有亲和力。我很少参加高管会，参加过一两次感觉比项目会还舒服。公司高管的这个文化，我觉得非常好。
《天鸿》：您说的这些事反映了很多企业精神，很多都是小事，但却带给我很多感动。